La inteligencia emocional en la empresa

La Relevancia de la Inteligencia Emocional en el Entorno Empresarial

Por Abel Cortese

«La inteligencia emocional es dos veces más importante que las destrezas técnicas o el coeficiente intelectual para determinar el desempeño de la alta gerencia». — Daniel Goleman (Harvard Business Review)

En 1990, dos psicólogos estadounidenses, el Dr. Peter Salovey y el Dr. John Mayer, acuñaron un término cuyo impacto futuro resultaba difícil de prever: la «inteligencia emocional».

Casi diez años después de esta presentación inicial, hoy en día, muy pocas personas en los ámbitos culturales, académicos o empresariales desconocen este término y su significado. Este reconocimiento se debe, en gran medida, al trabajo pionero de Daniel Goleman.

En los años ochenta, un modelo precursor de la inteligencia emocional (aunque aún sin ese nombre explícito) fue propuesto por el psicólogo israelí Reuven Bar-On. Posteriormente, otros teóricos han elaborado variaciones de la misma teoría, como el Dr. Hendrie Weisinger, con su obra notable «La inteligencia emocional en el trabajo».

No obstante, fue Daniel Goleman, investigador y periodista del New York Times, quien llevó este concepto al centro de la atención mundial a través de sus obras «La inteligencia emocional» (1995) y «La inteligencia emocional en la empresa» (1999).

Este nuevo concepto, minuciosamente explorado en sus escritos, irrumpió con vigor inusitado, cuestionando las categorías establecidas para interpretar la conducta humana y desafiando las disciplinas que durante siglos se han dedicado a desentrañarla, ya sea la psicología, educación, sociología, antropología u otras.

¿Qué es la Inteligencia Emocional y Cómo Funciona?

En numerosas ocasiones, nos hemos preguntado qué determina que algunas personas, independientemente de su cultura, estrato social o historia personal, reaccionen ante problemas o desafíos de manera inteligente, creativa y conciliadora. En respuesta a este interrogante surge un concepto tan vital como el cociente intelectual: la inteligencia emocional.

¿Por qué ciertas personas poseen una habilidad especial para relacionarse bien con los demás, incluso si no destacan por su inteligencia?

¿Por qué algunos individuos son más capaces de enfrentar contratiempos, superar obstáculos y ver las dificultades de la vida de manera diferente?

La inteligencia emocional es el nuevo concepto que ofrece respuestas a estas preguntas. Es una destreza que nos permite conocer y manejar nuestros propios sentimientos, interpretar y enfrentar los sentimientos de los demás, experimentar satisfacción y ser eficaces en la vida, al tiempo que cultivamos hábitos mentales que fomentan nuestra productividad.

Algunas habilidades distintivas de la inteligencia emocional incluyen la motivación y persistencia en proyectos, la resistencia a la frustración, el control de impulsos, la regulación del humor, el desarrollo de la empatía y el manejo del estrés.

En apenas diez años, la investigación sobre inteligencia emocional ha avanzado considerablemente en diversos ámbitos como la educación, la salud, la familia y la empresa. Antes de explorar su impacto en el entorno empresarial, es esencial comprender la importancia del tema adentrándonos en el fascinante mundo biológico y psicológico de las emociones.

El Vasto y Misterioso Mundo de las Emociones

La emoción se define como un «estado de ánimo caracterizado por una conmoción orgánica, producto de sentimientos, ideas o recuerdos, y que puede manifestarse en gestos, actitudes, risa, llanto, entre otros.»

La palabra «emoción» proviene del latín «motere» (moverse). Es lo que nos impulsa a acercarnos o alejarnos de una persona o situación específica. Así, la emoción se convierte en una tendencia a la acción, a menudo activada por nuestras impresiones cerebrales o pensamientos cognitivos, generando un estado fisiológico específico en el cuerpo humano.

Charles Darwin fue el pionero al señalar que las emociones se desarrollaron originalmente para preparar a los animales para la acción, especialmente en situaciones de emergencia.

Cada emoción está vinculada a elementos fisiológicos específicos, como la respiración, el tono muscular, el pulso cardíaco, la presión arterial, la postura, los movimientos y las expresiones faciales.

La Dinámica de las Emociones y su Impacto en el Comportamiento

Las pautas fisiológicas o musculares comienzan a asumir un papel determinante en la configuración de los estados de ánimo. Los elementos fundamentales de una emoción se desglosan en tres aspectos esenciales:

  1. Una situación: Que genera sentimientos, ideas o recuerdos.
  2. El estado de ánimo subsiguiente.
  3. La conmoción orgánica: Expresada a través de gestos, actitudes, risa, llanto, entre otros.

Cuando expresamos frases como «Fulano me sacó de quicio», suponemos que la emoción es una respuesta directa a un hecho externo, sin embargo, es crucial reconocer que la emoción se deriva también de la interpretación automática de lo sucedido. Antes de reaccionar, es imperativo interpretar los acontecimientos. Los sentimientos emergen una vez que la mente ha comprendido y atribuido significado a lo ocurrido. La mente empírica realiza esta tarea de manera automática, y a menudo no somos conscientes de su funcionamiento. La reacción emocional está intrínsecamente ligada a la interpretación que nuestra mente otorga a los eventos.

Los terapeutas cognitivos, como Aaron Beck, Albert Ellis y Donald Meichenbaum, destacan la importancia de los pensamientos en la determinación de los sentimientos. Sin embargo, las respuestas emocionales, en su mayoría, se originan de manera inconsciente. Freud acertó al describir la conciencia como la punta del iceberg mental.

Los eventos aparentemente carentes de carga emocional, como los pensamientos, no reemplazan fácilmente a las emociones. La fuerza de estas últimas reside en su capacidad para influir en la conducta actual y futura. A pesar de nuestros intentos de controlarlas, las emociones pueden desencadenarse sin previo aviso, convirtiéndose en motivadores fundamentales de la conducta. Sin embargo, también pueden plantear desafíos cuando, por ejemplo, el miedo se transforma en ansiedad o el deseo en ambición.

La búsqueda de situaciones que desencadenen estados emocionales específicos, como ir al cine o disfrutar de una buena comida, destaca la influencia de las emociones en nuestras elecciones. Aunque tengamos cierto control limitado sobre nuestras reacciones emocionales, estas pueden avasallar la conciencia. La mente tiene un papel reducido en la regulación de las emociones, que, cuando no son gestionadas adecuadamente, pueden generar problemas mentales. La salud mental, por lo tanto, se vincula directamente con la higiene emocional, reconociendo que las emociones pueden tener consecuencias tanto útiles como perjudiciales en nuestra vida cotidiana.

El Valor Inestimable de las Emociones

Nuestras emociones actúan como señales reveladoras, proporcionándonos información invaluable sobre nosotros mismos, sobre los demás y acerca de las situaciones que enfrentamos.

Cuando descargamos nuestro mal humor en un compañero de trabajo, esto podría indicarnos que nos sentimos abrumados por la carga laboral. La ansiedad ante una próxima exposición podría sugerir que necesitamos mejorar la preparación de nuestros datos y cifras. La frustración con un cliente podría señalar que sería beneficioso encontrar nuevas formas de comunicar el mensaje.

Si estamos atentos a la información que nos brindan nuestras emociones, podemos ajustar nuestras acciones y pensamientos para transformar las situaciones. Por ejemplo, ante un arrebato de cólera, podríamos reconocer la importancia de tomar medidas para reducir la carga de trabajo o regular el proceso de trabajo.

Como queda patente, las emociones desempeñan un papel crucial en el entorno laboral. Desde la ira hasta el entusiasmo, desde la frustración hasta la satisfacción, nos encontramos diariamente con un abanico de emociones, tanto propias como ajenas, en el ámbito laboral. La clave reside en utilizar las emociones de manera inteligente, que es precisamente el concepto central de la inteligencia emocional: aprovechar deliberadamente nuestras emociones para controlar nuestra conducta y pensamientos en aras de obtener mejores resultados.

Las emociones no solo definen nuestra identidad desde nuestra perspectiva interna, sino también desde la percepción de los demás. Entender lo que nos hace felices, enoja, entristece, asusta o deleita se convierte en un aspecto fundamental.

No obstante, nos enfrentamos a desafíos al comprender nuestras emociones. ¿Tenemos control sobre ellas o son ellas las que nos controlan? ¿Existen reacciones emocionales y recuerdos emocionales inconscientes? ¿Es posible borrar estos recuerdos o son permanentes?

Estas interrogantes han sido el foco de la creciente corriente de pensamiento conocida como «inteligencia emocional», que busca arrojar luz sobre estos aspectos y proporcionar herramientas para comprender y manejar nuestras emociones de manera más efectiva.

La Esencia de la Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional se define como la capacidad humana de percibir, comprender, controlar y ajustar estados emocionales, tanto en uno mismo como en los demás. Este término engloba habilidades que son complementarias pero distintas a las medidas por la inteligencia académica, es decir, las habilidades puramente cognitivas evaluadas por el cociente intelectual. Es interesante destacar que individuos altamente capacitados intelectualmente, pero con carencias en inteligencia emocional, a menudo se encuentran trabajando bajo la dirección de personas con un cociente intelectual menor, pero con una mayor inteligencia emocional.

La inteligencia emocional no implica la supresión de las emociones, sino su dirección y equilibrio. El dominio emocional propio no se traduce en la negación o represión de los sentimientos auténticos. Los estados de ánimo considerados «negativos» también tienen su utilidad; por ejemplo, el enojo, la tristeza y el miedo pueden ser fuentes intensas de motivación, especialmente cuando surgen del deseo de corregir adversidades o injusticias. La tristeza compartida puede fortalecer los lazos entre las personas, y la ansiedad, siempre y cuando no sea abrumadora, puede estimular la creatividad.

Si bien el cociente intelectual determina el conocimiento de un individuo, la inteligencia emocional determina sus acciones. El cociente intelectual facilita la entrada a una organización, pero es la inteligencia emocional la que posibilita el crecimiento y el liderazgo dentro de esa organización.

Cada rol desempeña un patrón específico de inteligencia emocional. Por ejemplo, un vendedor eficaz debe poseer firmeza y habilidades sociales, mientras que un químico exitoso necesita concentración en los detalles y persistencia en la tarea.

Abel Cortese, destacado como el principal investigador de Inteligencia Emocional en Argentina, es el Presidente de la Asociación para el Desarrollo de la Inteligencia Emocional. Además, como Director Ejecutivo de The Organization Development Institute International – Región Latinoamérica, ha dirigido seminarios en diversos países, contribuyendo a la difusión y aplicación de la inteligencia emocional en entornos empresariales, institucionales y académicos.

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