El Arte de Negociar

Por Domingo Felicetti

William Ury, reconocido como el principal negociador a nivel mundial, nos advierte que, aunque las disputas sean inevitables y una parte natural de diversas situaciones, es esencial cultivar habilidades para evitar que escalen hacia confrontaciones destructivas. Incluso si logramos resolver una disputa en particular, los conflictos subyacentes que la generaron permanecerán latentes. Frente a esta realidad, Ury promueve un enfoque para gestionar cualquier conflicto: la negociación.

Según Ury, existen tres enfoques básicos para abordar cualquier conflicto. Uno se centra en el poder relativo de las partes, lo que a menudo desemboca en confrontaciones como guerras o huelgas, generando malestar en ambas partes según el contexto de la negociación.

El segundo enfoque busca determinar quién tiene la razón y a menudo implica recurrir a un juez para resolver el problema, lo cual puede dejar insatisfacciones entre las partes involucradas.

La tercera opción es la negociación. Esta implica un intercambio de ideas con el objetivo de alcanzar un acuerdo, reconociendo que las partes tienen intereses tanto comunes como opuestos. La negociación más exitosa es aquella en la que ambas partes obtienen beneficios (ganar/ganar), lo que sienta las bases para futuras colaboraciones.

La enseñanza fundamental para cualquier negociador es no aceptar un «no» como respuesta definitiva. Si la otra parte persiste en su resistencia y cree que puede salirse con la suya sin negociar, la única opción es persuadirla de lo contrario.

En resumen, la negociación es un proceso de comunicación dirigido a alcanzar un acuerdo, reconociendo los intereses compartidos y divergentes de las partes involucradas. Su éxito radica en lograr beneficios mutuos (ganar/ganar).

Para negociar con éxito, William Ury propone cuatro reglas fundamentales que respaldan el principio de ganar/ganar:

1) Separe el problema de las personas: Abordar el problema sin atacar a las personas, adoptando una postura firme frente a la tarea pero siendo comprensivo con las personas involucradas. La idea es que ambas partes trabajen juntas como aliados, enfrentando el problema y no confrontándose mutuamente.

2) Concéntrese en los intereses, no en las posiciones: Reconocer que detrás de cada posición hay un interés subyacente que motiva dicha posición. Al centrarse en los intereses, se pueden identificar las razones detrás de las posiciones aparentes. Por ejemplo, en una discusión sobre abrir o cerrar una ventana, comprender los intereses de ambas partes (uno busca ventilación, el otro evita que se vuelen papeles) facilita encontrar soluciones mutuamente beneficiosas.

3) Genere una variedad de alternativas (MAAN): Ante la falta de acuerdo inicial, desarrollar diversas opciones para presentar a la otra parte, buscando beneficios para ambos. La Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN) es crucial para respaldar la negociación.

4) Insista en que el resultado se base en criterios objetivos: Buscar un resultado basado en criterios objetivos que beneficien a ambas partes, estableciendo un terreno equitativo y justo.

Además, se puede agregar una quinta regla, a menudo pasada por alto pero crucial: la preparación previa a la negociación. La calidad de la preparación influye significativamente en el éxito de las negociaciones, involucrando la comprensión de las necesidades, intereses, y la personalidad de la otra parte, así como su autoridad para tomar decisiones.

Una habilidad clave para un negociador exitoso es mantener un equilibrio emocional, lo que permite sostener la equidad durante la negociación. Esto implica reconocer cuándo detenerse ante situaciones conflictivas y evitar que la negociación se convierta en una disputa. En situaciones de ataque, la estrategia es escuchar, demostrar comprensión y convertir el ataque en un enfoque conjunto para resolver el problema. Hacer preguntas en lugar de declaraciones se presenta como una herramienta eficaz, ya que fomenta respuestas y permite que la otra parte se exprese.

Para mantener el equilibrio emocional y romper el círculo vicioso de la agresión, William Ury sugiere cinco principios aplicables en toda negociación:

1) Vayamos al balcón: Controlar nuestra conducta y emociones implica, en lugar de reaccionar impulsivamente, imaginarnos en un «balcón» desde el cual observamos la negociación. Este enfoque nos permite analizar los intereses de la otra parte y hacer preguntas, escuchando activamente sus respuestas.

2) Comprendamos la posición del otro: En lugar de contraatacar, la estrategia es escuchar y reconocer los puntos de vista de la otra parte. Ponerse del lado del adversario y comprender su posición contribuye a desarmar tensiones.

3) No rechacemos, reencuadremos: En lugar de rechazar la posición del otro, Ury propone convencerlo de la necesidad de encontrar un punto intermedio que satisfaga a ambas partes. Aceptar sus argumentos y colocarlos en un contexto diferente facilita la resolución del conflicto.

4) Construyámosles puentes de oro: Al prepararse para negociar, es esencial guiar a la otra parte hacia la dirección que nos gustaría que tomaran. Presentar el resultado como una victoria para ambas partes contribuye a construir una solución mutuamente beneficiosa.

5) El objetivo no es que se pongan de rodillas frente a nosotros: Si la otra parte persiste en resistirse y cree que puede ganar sin negociar, la tarea es convencerla de lo contrario. Crear condiciones que dificulten la negativa es crucial para avanzar en la negociación.

Ury enfatiza varias lecciones clave:

• “La primera lección para un negociador es que nunca debe aceptar un NO por respuesta.”
• “Nunca ceda ante la presión, solo ante los principios.”
• “Si la otra parte todavía se resiste y sigue pensando que puede ganar sin negociar, usted debe convencerla de lo contrario.”
• “Los dos primeros obstáculos para la cooperación son las personas que toman parte: la otra persona y usted mismo.”
• “Abriéndose a considerar múltiples opciones, puede crear nuevas posibilidades, una de las cuales podría satisfacer sus intereses y a la vez satisfacer los de la otra parte.”
• “Construya un puente de oro hacia el otro lado.”
• “Facilite el sí del otro.”

Estos principios destacan la importancia de la empatía, la comprensión y la creatividad en el proceso de negociación, promoviendo soluciones que beneficien a ambas partes.

Sugerencias para una negociación exitosa:

1. Escuchar más de lo que se habla: Los negociadores exitosos practican la escucha activa. Al recibir una queja, es útil parafrasear y repetir lo que se escuchó para asegurarse de que la otra parte comprenda que sus preocupaciones son comprendidas.
2. Tomar distancia (Salir al balcón): Ante tensiones o desafíos, alejarse emocionalmente puede proporcionar claridad. Al tomarse un tiempo y reflexionar sobre la situación, es posible examinar perspectivas alternativas y reconsiderar la interpretación del problema.
3. Evaluar nuestras propias reacciones: En muchas ocasiones, nuestras reacciones pueden agravar el problema. La autorreflexión es crucial para evitar respuestas impulsivas. Entender que nuestras reacciones pueden contribuir al conflicto permite una gestión más efectiva de la situación.
4. Mantener el equilibrio emocional: El equilibrio emocional no solo ayuda a ver la situación desde otra perspectiva, sino que también facilita la presentación de una visión diferente del conflicto a la otra parte. Sorprender a la otra parte al mostrarse comprensivo y de acuerdo puede cambiar la dinámica de la negociación.
5. Adoptar una postura de colaboración: En situaciones de conflicto, adoptar una postura colaborativa puede ser más efectivo que responder a la defensiva. Al colocarse del lado de la otra parte, se desactiva la confrontación y se abre la puerta a una comunicación más constructiva.

Domingo A. Felicetti, con experiencia en Administración de Recursos Humanos y Capacitación Empresarial, destaca la importancia de la negociación y ofrece valiosas pautas para abordar situaciones conflictivas con eficacia. Su enfoque en la escucha, la autorreflexión y la empatía se alinea con los principios fundamentales de la negociación exitosa.